PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO: HISTORIA DE UNA DENUNCIA

En diciembre de 2005 se presentó la oportunidad de poder hacer un viaje de aventura a Marruecos. No se hizo por aire, sino por tierra, para conocer realmente dicho país. No hubo tiempo de hacer reserva alguna, sólo se tomó un poco de efectivo y se salió con una tarjeta de crédito a un país islámico donde los cristianos son menos del 1% de la población, sin saber hablar francés ni árabe.

Primero se tomó un bus desde Madrid hasta Algeciras, un viaje de casi 670 km hacia el sur. Luego en el puerto se tomó un trasbordador hacia Tánger, el puerto marroquí que se hallaba cruzando por mar el estrecho de Gibraltar, a casi 15 km. Una vez allá, en la estación se tomó el primer tren que salía a Marrakech, una de las ciudades marroquíes más importantes, a casi 600 km hacia el sur. Luego de un par de días se tomó un bus hacia Casablanca, en la costa atlántica, a una distancia de casi 200 km más hacia el oeste. Incluyendo el regreso, todo el viaje tomó casi una semana.

Ése fue un viaje a otro mundo. El nivel económico de Marruecos, en ese entonces, y salvando las diferencias culturales, era en promedio igual o mejor que el del Perú. Toda una sorpresa para quien nunca ha estado en un país musulmán. Inclusive también se veía claramente que la burbuja inmobiliaria española, en ese entonces, había cruzado el Mediterráneo: en Tánger habían muchas construcciones de edificios residenciales mirando al mar, de similar estilo a los de algunos de los balnearios del sur de España.

A pesar de que no se tengan fotos de dicho viaje, pues, la cámara analógica se estropeó, será imposible olvidar las consecuencias financieras de dicho viaje. Si bien la tarjeta de crédito que se llevó, siempre respondió en todos los establecimientos y cajeros automáticos, según lo pactado, el que luego no respondió a la altura fue la entidad que la emitió: el fusionado Banco Sudamericano.

Como era de esperarse, rápidamente llegó el estado de cuenta de enero de 2006, con los consumos efectuados en dirhams y en euros, las monedas oficiales de Marruecos y España, pero convertidos en dólares, no en soles. Como hubo unos días de demora en ir a pagar al banco, en el pago se añadió un “extra” para cubrir los intereses moratorios que se generarían. Hasta ahí todo estaba bien.

La sorpresa llegó en el estado de cuenta de febrero de 2006: el banco cobraba una comisión de morosidad en dólares (por los gastos del viaje convertidos en dólares) y otra comisión de morosidad en soles (por los portes y mantenimiento cobrados en soles). Además cobraba unos gastos en intereses mucho mayores a los que corresponderían si se aplicaban las tasas de interés efectivas que figuraban en el estado de cuenta (1.88% mensual equivalente a 25.05% anual).

En marzo, se presentó un reclamo en la agencia del banco y a los días el banco respondió por carta que no había error, sin demostrar por qué. Se apeló por carta indicando el error de cálculo y el banco replicó que hacía sus cálculos de otra forma. Se apeló en abril por correo electrónico, señalando que esa otra forma no coincidía con la tasa efectiva, pero ya no se recibió respuesta. Se reclamó por teléfono y se reenvió otro correo electrónico, pero nada.

A fines de mayo se acudió a la agencia del banco a indagar por el estado de la gestión y allí señalaron que las quejas por teléfono y por correo, al denominado servicio “Aló Sudamericano”, no tenían el mismo valor que las hechas personalmente (¿?). Ante esta respuesta verbal, se ingresó una queja por escrito. En julio se indagó personalmente por la falta de respuesta, pero ante la ausencia de novedades, la trabajadora del banco dejó constancia de ello… por correo electrónico.

La denuncia en la primera instancia

Ante tan mal trato, y falta de atención al reclamo, en agosto de 2006 (mes 01) se ingresó una denuncia contra el banco, en las oficinas de la autoridad de consumo, para que sea resuelta por su Comisión de Protección al Consumidor. Las infracciones denunciadas fueron: (i) no aplicar el concepto de tasa de interés efectiva, (ii) cobrar doble morosidad y (iii) dejar de contestar la apelación al reclamo de su cliente.

En apenas poco más de 20 días se obtuvo respuesta de la Comisión: admitió a trámite la denuncia y le pidió al banco que presentara sus descargos en 10 días. Pasaron 25 días, no 10, y el banco respondió pidiendo 10 días más. Pasaron 22 días más, no 10, y los abogados del banco recién entregaron sus descargos. Se convocó a una audiencia de conciliación para dentro de 16 días; sin embargo, los abogados del banco no se presentaron.

Así, pasaron otros 30 días más (mes 04), después de los cuales la Comisión le dio 5 días al banco para que entregara su tarifario vigente a marzo de 2006. Pasaron 9 días, y por propia iniciativa, la Comisión le dio al banco 2 días más. Pasaron 20 días más, y el banco alcanzó lo pedido. Luego de 11 días adicionales la Comisión alcanzó copia del informe de su Área de Estudios Económicos con el cálculo de intereses, pero repitiendo el mismo procedimiento defectuoso del banco.

Como en aquel momento el denunciante se hallaba de viaje fuera de la ciudad, a 500 km de Lima, éste hace llegar en 7 días una carta solicitando que se re-considere el error conceptual del informe para el cálculo de intereses. No se admitió la carta y a los 2 días (mes 06) la Comisión emitió su resolución indicando que el banco: (i) sí calculó bien sus intereses, (ii) sí calculó bien sus comisiones por mora, y (iii) no atendió el reclamo, por lo que amonestó al banco.

El denunciante presentó una apelación contra esa resolución: (i) porque el banco no había demostrado que los intereses que cobró correspondan con la tasa de interés efectiva que decía cobrar, el informe de Estudios Económicos tampoco lo había acreditado y le había demostrado al banco que su cálculo era incorrecto, y (ii) porque no era posible que un mismo deudor fuera moroso más de una vez con una misma tarjeta de crédito.

La denuncia sube a la segunda instancia

A los pocos días la Comisión admitió a trámite el recurso de apelación, pero la admitió junto al recurso de apelación que el banco también había presentado por la amonestación que se le imponía. Pasaron 43 días (mes 08) y, en segunda instancia, el Tribunal de Defensa de la Competencia responde otorgando 5 días para que las partes den a conocer sus posiciones sobre las impugnaciones respectivas presentadas.

El tiempo pasaba y el banco seguía enviando cartas de cobranza domiciliaria, amenazando con contingencias judiciales. Semanas después las cartas fueron complementadas con varias visitas incómodas de cobradores, pese a que se les indicaba la situación de la denuncia. Llegó julio (mes 11) y recién llegó copia de la respuesta del banco a la impugnación del denunciante.

Pasaron un par de meses más y llegó septiembre (mes 13): el Tribunal emitió su resolución indicando que declaraba nula la resolución de la Comisión porque omitió pronunciarse sobre si se aplicó o no la tasa de interés efectiva en el cálculo de intereses y si las comisiones correspondían a consumos efectuados en la moneda correspondiente. No obstante, también revocó la amonestación efectuada al banco porque éste le alcanzó copia de un cargo de recepción de la carta que enviaron en marzo de 2006, cuando el reclamo no contestado era del correo y las llamadas efectuadas desde abril de 2006, precisamente en respuesta a dicha carta. Así, el caso es regresado a la instancia anterior.

La denuncia regresa a la primera instancia

No fue sino hasta fines de mayo de 2008 (mes 22) que la Comisión informó de la recepción del expediente y le dio 5 días al banco para que informara sobre su metodología de estimación y resultados que se aplicaban en la determinación de intereses y comisiones. Volvió a pedir el tarifario de marzo de 2006. Pasaron 15 días y la Comisión dio por no cumplido el requerimiento efectuado al banco. Luego pasaron 34 días más y la Comisión le dio al banco 2 días más para que el banco cumpliera con presentarlo.

Llegó septiembre de 2008 (mes 26) y la Comisión alcanzó copia del informe de su Área de Estudios Económicos donde se verificaba que no habría variación si se aplicaban tasas efectivas mensuales en lugar de tasa efectivas anuales. Sin embargo, una vez más, no señala si los intereses cobrados correspondían al uso de tasas de interés efectivas. Además, la Comisión le dio 2 días adicionales al banco para que presentara lo solicitado, esta vez bajo pena de apercibimiento de sanción.

Así, el nuevo informe técnico seguía cayendo en el error de usar las mismas reglas de cálculo que el banco, las cuales son diferentes a las establecidas por la banca central y el código civil. De hecho, el denunciante demostró que el banco había cobrado una tasa efectiva anual de 577% en lugar de la tasa de 25% que publicitaba cobrar. En respuesta, la Comisión corrió traslado del escrito al banco y declaró no contestado el requerimiento que se le efectuó.

Pasaron varios meses más y en junio de 2009 (mes 35) se citó a ambas partes para un informe oral en 15 días. A los pocos días, la misma Comisión prorrogó el informe oral para dentro de 3 días más. El banco presentó un reclamo porque la citación no le llegó con la debida anticipación, ante lo cual el informe oral se reprogramó para dentro de 25 días.

Llegó el día y, una vez más, los abogados del banco no se presentaron, de modo que el denunciante presentó su informe oral en solitario. Más aún, a los dos días se alcanzó a la Comisión un escrito con el resumen de lo actuado y una copia de regulación de la Comunidad Económica Europea sobre definición de cláusulas abusivas para el cobro de intereses y comisiones, las cuáles también era requeridas por la Ley 28587, pero cuyo espíritu claramente no estaba recogido en el Reglamento de Transparencia de Información emitido por la supervisión bancaria.

Por fin, a fines de agosto de 2009 (mes 37), la Comisión emitió su resolución declarando fundada la denuncia: (i) por no cobrar las tasas de interés efectivas pactadas, y (ii) por cobrar comisión en dólares, además de la de soles, por lo que multó al banco con 4 UIT más la devolución de S/. 35 por el pago de la denuncia y las costas y costos generados. Empero la Comisión señaló que la autoridad de consumo no era un órgano regulador, sino que su mandato era verificar el cumplimiento de normas, por lo que no estaba facultado a modificar una norma.

Pero el caso no quedó ahí, contra todo pronóstico, el banco impugnó al día siguiente la resolución con un escrito leguleyesco de ocho páginas en donde da a entender que las rectificaciones de la Comisión en realidad son contradictorias o inconsecuentes y que la información que le solicitan, y no entrega, en realidad no son puntos controvertidos del proceso. La copia de esta impugnación es alcanzada en noviembre de 2009 (mes 40) al denunciante para que, en 5 días, diera a conocer su posición.

La denuncia vuelve a subir a la segunda instancia

Así, no fue sino hasta en octubre de 2010 (mes 51) que, otra vez en segunda instancia, el Tribunal emitió su resolución declarando fundada la denuncia por falta de coincidencia entre las tasas de interés cobradas y pactadas, pero revocó la parte referida al doble cargo de comisiones. ¿Cuáles fueron las razones que sustentaron su fallo? En un caso la imposibilidad de mayor argumentación por parte del denunciado y en el otro caso una interpretación contractual.

En el primer caso, el banco no había logrado acreditar que los conceptos cobrados por interés de financiamiento, intereses diferidos ciclo anterior e interés moratorio hubieran sido equivalentes a la tasa efectiva anual que decía cobrar.

En el segundo caso, el Tribunal hizo una interpretación del vacío existente en el contrato que señalaba que el titular se obligaba a pagar las comisiones en la moneda que corresponda. Como el banco no publicaba tarifas en monedas diferentes del sol o del dólar, se podría haber interpretado que no existían, y que no se puede cobrar lo que no se pacta, pero como (accidentalmente) la línea de crédito en el contrato había sido establecida por el banco en dólares, el Tribunal interpretó que el banco podía convertir en dólares (y no en soles) el consumo efectuado en otras monedas, generando comisiones en dólares (además de las de soles).

No obstante, con esta particular interpretación, que prioriza la forma legal sobre el fondo económico, el Tribunal ha terminado validando el doble cobro de morosidad a una misma persona por el atraso en una misma tarjeta de crédito, con sólo establecerlo contractualmente y sin tocar siquiera la definición de qué es una tarjeta de crédito, lo que ha sentado un mal precedente. De hecho el Tribunal y la Comisión en todo momento evitaron definir lo que es, o no, una tarjeta de crédito.

Así, un consumidor puede ser moroso varias veces al mismo tiempo con un mismo contrato de crédito, se use o no una tarjeta, en función a cómo arbitrariamente el banco haya diseñado las cláusulas abusivas de su contrato sobre el diseño o alteración de su tarifario: no sólo podría cobrar comisiones de índole diversa por moneda, sino por ciudad, por tipo de establecimiento de consumo o inclusive por número de operaciones, todo sin entregar ningún valor agregado al consumidor, lo que incentivará a los bancos a 'agrupar' los cargos según su mayor conveniencia.

Algunas conclusiones de esta experiencia

Luego de revisar detalladamente esta (agotadora) experiencia se puede decir que son evidentes las desventajas que enfrenta en el proceso cualquier consumidor de a pie, a quien la autoridad de consumo no le brinda ningún tipo de asesoría legal frente a las partes denunciadas. Éstas usualmente son empresas grandes que cuentan con su propia unidad de asesoría jurídica o abogados a tiempo completo. Esta denuncia tuvo un expediente de más de 200 páginas y demoró más de 4 años. ¿Cuánto le habría costado un abogado al denunciante, sin contar su propio costo de oportunidad? El precio más austero de una asesoría legal por hora parece no bajar de S/. 50.

Además, en este caso ya han pasado varios meses más desde entonces (fines de 2010) y hasta ahora el banco denunciado no ha cumplido con las medidas correctivas que la Comisión y el Tribunal le ha impuesto y ratificado, con todos los perjuicios que ello implica para el denunciante, quien sigue siendo reportado como moroso en las centrales de riesgo por los excesos de intereses y comisiones mal calculados, no por deudas de consumo realmente no pagadas. Buscar lograr su cumplimiento implica ingresar una nueva denuncia ante la autoridad de consumo.

¿Mejorará esta desfavorable situación con el recientemente aprobado Código de Consumo? Desafortunadamente, no. Si bien este código, en promedio, significa un gran avance en la defensa de los derechos del consumidor, este conjunto de normas en la práctica es un Código de Consumo 'No Financiero'. ¿Por qué? Por la sencilla razón de que todo el sector financiero que se halla bajo el ámbito de la supervisión bancaria (incluida la de seguros y fondos de pensiones) queda expresa(extraña)mente excluido del cumplimiento de las partes más importantes del mismo. ¿Por qué esa especial discriminación al consumidor financiero?

Peor aún, una buena parte de las denuncias, sean o no financieras, ya se han empezado a afectar muy negativamente en su tramitación, desde fines de 2010, precisamente por la entrada en vigencia del Código de Consumo. Y es que la aprobación de un nuevo proceso sumarísimo de 30 días para determinados casos especiales ha implicado que todos los otros casos empiecen a tener un ritmo de atención mucho más lento que el que ya tuvo esta denuncia. ¿Por qué? Porque la capacidad de atención humana de la autoridad de consumo no ha sido significativamente ampliada, pese a la remodelación de oficinas.

Por otro lado, lo que se ha venido observando, a lo largo de este proceso, es que la rotación de personal dentro de la autoridad de consumo ha venido siendo cada vez mayor, con los efectos negativos que ello implica para la calidad y pericia en la atención de las denuncias en proceso. Asimismo, se nota la escasez de especialistas financieros en las áreas técnicas, que precisamente son los que asesoran a la Comisión de Protección al Consumidor para la toma de decisiones.

Lo que más bien habría que plantearse es separar la función de autoridad de competencia de la función de autoridad de consumo, separarlas en dos instituciones diferentes, no en una como ocurre actualmente.

Por una parte, el ámbito de actuación actual de la agencia encargada de la competencia requiere ser fortalecida con una ley antimonopolio multisectorial (expresamente incluido todo el sector financiero), un vacío regulatorio aún subsistente en el Perú. Dicha agencia además coordinaría su actuación con los organismos reguladores de las empresas de servicios públicos en cuyos mercados no tienen competencia, por diversas fallas de mercado, organismos a los que podría absorber en el futuro. Esto a su vez también permitiría mejorar la línea de carrera del capital humano de estos organismos, y al mismo tiempo reducir los enormes incentivos perversos para su captura por parte de sus empresas reguladas.

Por otra parte, el ámbito de competencia de la autoridad de consumo es completamente distinto de la regulación de la competencia. Pero igual su mandato de defensa de los derechos de los consumidores debería ser transversal a todos los sectores, tanto financieros como no financieros. Esto es fundamental para evitar cualquier solapamiento de funciones y, sobre todo, para evitar cualquier resquicio de conflicto de interés con otras autoridades, que deberían concentrarse en sus propios mandatos. Por ejemplo, actualmente algunos miembros de la Comisión de Protección al Consumidor provienen de la supervisión bancaria, cuando el mandato de esta última debiera circunscribirse sólo a velar por la solidez individual de sus entidades supervisadas, una externalidad positiva no sólo para sus clientes directos, sino para todo el sistema económico en su conjunto.